上野ガス株式会社
上野都市ガス株式会社
１． はじめに
当社は、「豊かな社会の実現に貢献する」という基本理念の下、最良の製品及び情報を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、当社で働く従業員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、上野ガス株式会社・上野都市ガス株式会社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
２． 当社が考えるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様等からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員（当社グループ各社、協力会社を含む）の就業環境が害されるもの」と定義します。
３． カスタマーハラスメントの対象となる行為
行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
４．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントが発生した場合には、従業員を守るため毅然とした態度で対応させて頂きます。問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。さらに、当社が悪質と判断した場合、警察、弁護士及び三重県カスタマーハラスメント相談窓口など外部専門家と連携の上、法的措置なども含め適切に対応させて頂きます。